販売員は人工知能の発達によってお買い物の楽しさを伝えることはできるか?

こんにちは、タニグチレイです。

また一段と寒くなっていますが店頭では春の新作が出てきていますね。
大雪や悪天候でもお客様がお買い物に来てくれるのはとても嬉しいです。

必要に迫られていなけば日にちを変えてもいいわけですから。

家にいながらでもパソコンやスマホさえあればお買い物はできます。
必要なものがわかっていて検索して探せる方なら出かけなくてもいいわけですよね。
店頭に出向いて販売員と会話しなくても手に入ります。

 

ところで、人工知能の発達によって雇用の未来が変わっていくと叫ばれて数年経ちます。

販売員をされている皆さんは想像することはありますか?
販売員は奪われる職業となり得るのでしょうか?

 

もし人の姿をしたロボットの販売員が完成するならば個人的にはスタッフとしていっしょに店頭に立ちたいと想像します。
携帯できる端末型なら所持する販売員(人)がいなければダメなわけですから1人(1体)とはならない。

今でもタブレットやスマホを活用しながら接客するのを考えたらすでに近いところまで来ていますからね。

 

情報やデータを活用したお買い物では人工知能には勝てない

 

インターネットでお買い物をするとお客様はお得な買い方の情報や興味をそそられる情報を簡単に入手できます。

たとえば、
欲しい商品を少しでも安く買いたい場合に複数店を比較するのは簡単です。
欲しい商品を見つけたときより便利に使えたりコーディネイトしやすい関連商品を即座に提案してくれます。
過去に一度でも買い物をしたことあればポイントの有効期限やお得なクーポンなどを知らせてくれます。

 

良いも悪いもお客様が求めることなく無条件に与えられる情報なわけですよね。
いや求めて与えられることもあるかもしれませんが今ではもれなくといったところでしょう。

必要ないと思うお客様もいるかもしれませんが気づいてなくて助かったと思うお客様もおられるでしょう。

 

もう少し発展していけば自発的にアプローチが来るようになるかもしれません。

たとえば、
消費して無くなるものならそろそろ使い切るだろう頃に買い替えを勧める案内が来れば買わなきゃと思いますよね。
何か別のものも試してみたいと気分が変わってたとしたら類似品の情報を求めれば欲しいものを提示してくれるでしょう。

服であれば今回のような大寒波もある程度事前にわかるでしょうから防寒対策用のプラスワンの提案ができる。
そのときも以前に購入したものがあるので取り入れやすい好みのものを提示してくれるでしょう。

 

ただこういうことって販売員であればしたことないですか?
いつも来てくださる顧客様やよく見知ったお客様ならできますよね?

 

でもそれなりに回数を重ねたお客様じゃないと現実的には難しいですよね。
だって実際に聞き出した情報しか持ち得ないんですから。

インターネットであれば一度のお買い物でも他の多数のお客様のデータから類推することもできる。
興味のある情報の内容もメールアドレスや住所などもその一度でわかっています。
ここには差がありますよね。

 

普段の生活でも何か知りたいときにはGoogleで検索したりSiriに話しかけて情報を入手するでしょう。
人工知能は素材となる情報であるビッグデータを自律的に学習していく。
膨大な情報量を人間を超える処理能力で対応されればそれは勝てませんよ。

 

おとなしく販売職を人工知能に引き継ぎますか?
それよりスタッフとして欲しくないですか?

 

お買い物にかける時間を楽しいものにできるかどうかは情報やデータが全てではない

 

もしどこの売り場も完全に販売員が人工知能に変わったと想像してみます。
その場合一番変わるのはすごく静かになるのではないかと思います。
笑い声がなくなりお客様の笑顔が少なくなるのではないかと想像します。

 

店頭に立っていて思いませんか?
欲しいものが決まっていて聞きたいことだけ聞いて買って帰られるお客様って多くないですよね?
ふと目に止まって販売員と会話しているうちにいいかもと感じて買ってくれた。
ある程度は決めていたが買うまでは踏み切れなかったものを接客してもらううちに間違いないと感じた。

 

理論や間違いない結果が必ずしも正解ではなく曖昧で変化しやすい感情的な部分が時に正解なことがあります。
人と人のコミュニケーションが必要な部分では人工知能では埋めきれないところがあるはずです。

 

同じものに興味を持たれたら本筋から逸れてでも好きだ嫌いだと盛り上がってみたり。
ちょこっと人懐っこい方だったら会話中にボケたりツッこんでみたり。
小さなお子様を連れていたら手を振ったりシールをあげたり。

お客様が必要としているものを最適解で買ってもらうのが正解なら上記のことは不正解かもしれません。
でも店頭に立っていて思いませんか?
果たしてこの先何年もしたら全てのお客様が不正解と感じるとは思えませんよね?

 

知的労働だけで勤まらないことは販売員にはあります。
よく来てくださる顧客様ができたらわかりますよね。
ものを買いに来られるだけではなくお買い物にかける時間や空間も楽しんでおられる。
なんだったらそのお出かけの格好やその時の気分も含めて。

 

もしこういうこともできる人間の脳を凌駕したスーパー・インテリジェンスが出現したら降参して接客の仕方を教えてもらいます(笑)

 

販売員と人工知能がタッグを組めばお客様のお買い物はもっと楽しくなるか?

 

販売員は売り場の内外で常に知識や情報を更新して接客をしていますよね。
ただ得手不得手はありますし忘れていくこともあります。

 

ビッグデータを活用して自律的に学習するロボットが売り場にいたらお客様にとっても良いかもしれません。
販売員がわからないことを聞くために活用するのも時にはあり得るでしょう。
それよりは販売員が提案するものの理由の裏付けにデータを活用する。

それであればお客様の納得度合いも変わる気がします。
お客様にとって間違いのない選択なのか?
買うタイミングや買い方もベストなのか?
お客様が損をしそうなことや間違えそうなことはないでしょう。
そもそも販売員はお客様が思い悩むことに対して解決できるものを提案しているはずですから。

「ね?間違いないでしょ?」と言って「ですね」と言ってもらえるために。

 

ものを決める以外の時間や空間はいままで通り楽しんでもらったらいいじゃないですか。

 

こんな買い方のできるブランドや売り場ちょっと興味ありませんか?

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